¿Que relación tienes con los clientes?
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Todo tipo de empresa siempre tiene interacción con los clientes, (bueno o mala) puesto constantemente desean adquirir un producto o servicio que la compañía provee, o por el contrario querer quejarse o felicitar por su gran servicio (Casi nunca pasa).
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Este modelo aplica de manera especial para las empresas de corte industrial o consumo masivo en donde constantemente el asesor de ventas visita al cliente para hacer re-compra, ante lo anterior, las empresas creen que ya establecieron una relación fuerte con el cliente y lo que sucede es que no son más que una secuencia de interacciones ordinarias.
Un ejemplo claro de que aún el servicio es una secuencia de interacciones y no relaciones, es el hecho de ir al mismo restaurante en donde siempre te hacen las mismas preguntas, no profundizan nuestras preferencias, ni utilizan información externa que puede enriquecer el momento; seguimos hablando de solo interacciones a nivel ordinario.
Según el autor Pablo Fernandez en su libro las 6r ilustra los 5 componentes de la relación con los clientes:
- Interacciones
- Memoria
- Objetivos
- Contenidos
- Mecanismos de control
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¿Que son las interacciones en el servicio?
Las interacciones (a nivel extraordinario) son los procesos más importante para poder forjar una excelente estrategia de servicio relacional.
La empresa o el cliente puede iniciar el proceso de interacción, y pueden tener objetivos diferentes, ejemplo:
- Contacto de parte de la empresa para hacer una venta
- Contacto de parte del cliente para asesoría en servicio
- Contacto por parte de la empresa para recolectar información (base de datos)
- Visitas a clientes
- Visitas al sitio web
- Visitas a las redes sociales
- Eventos en donde los clientes participen
- Otros
Si analizan la información anterior, se pueden encontrar con una cadena de interacciones muy amplia que nace desde el cliente o desde la empresa, por ello cada contacto debe ser memorable o extraordinario.
¿Cómo funciona la memoria en el servicio?
Con la memoria me refiero a que la empresa como también el asesor de servicio debe de recordar y generar aprendizaje sobre el contacto que tuvo con el cliente, de lo contrario tendrían el “EFECTO DORY” (Perdida de memoria a corto plazo).
La memoria debe de permitir identificar a los mejores clientes de la compañía, y ¿porque no hacerlo si son ellos los que mantienen viva la organización?
Surgen entonces las siguientes preguntas:
- ¿Qué queremos identificar de cada cliente? (clientes más representativos)
- ¿Qué información debo de tener y que sea relevante para la empresa?
- ¿Qué método utilizaremos para capturar dicha información sin acosar a los clientes?
- ¿En qué software o sistema tendremos la información disponible para poder darle utilidad?
¿Tiene la relación con el cliente Objetivos?
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Bien sea que tengamos una relación comercial o una relación personal, siempre se está buscando un objetivo con ello.
En el caso comercial debemos definir que objetivo tenemos con estos clientes, como por ejemplo:
- Ampliar la participación de mercado
- Fidelizar los clientes
- Incrementar el consumo por cliente
- Adquirir más referidos
- Aumentar la vida del cliente en la compañía
Como puedes ver hay diferentes tipos de objetivos.
¿Como juega el contenido en la relación con el cliente?
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Una vez se tengan los clientes identificados por grado de importancia, se hace indispensable poder generar contenidos o mensajes apropiados según sea el cliente, el reto que nace en esta nueva dinámica es la explosión publicitaria a la cual todo cliente o prospecto está sujeto todos los días, por ello se hace fundamental el diseño de contenidos que ciertamente aporten valor para el cliente.
Mecanismos de control en la relación con el cliente
El mecanismo de control se tiene activo para poder detectar si los objetivos trazados a largo plazo se están cumpliendo, ejemplo:
- ¿Están los clientes incrementando su consumo?
- ¿Si un cliente no ha comprado en un determinado tiempo, cual es la acción para realizar?
- ¿Los referidos de la compañía si aumentaron?
Cada objetivo debe de ser medido para poder aplicar acciones correctivas de mejora.
Como puedes observar, la relación con el cliente no es un proceso muy complejo, es solo sentido común y la buena noticia es que tu empresario o emprendedor puedes empezar a realizar pequeñas acciones que impacten tu cliente y por consiguiente tu rentabilidad.
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