El cliente quiere contacto 24/7 ¿ Es hora de cambiar el modelo?
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Nos encontramos ante un inminente cambio de era, consumidores latinoamericanos más conectados especialmente la generación millennial el cual permanece online en promedio una 7.5 horas contra un promedio mundial de 5 horas siendo muy propenso para comprar por Internet según LaRepublica.co
Facebook, Instagram, linkedin, Twitter, Google etc, herramientas que facilitan sus vidas, pero que desordenan el modo de trabajo de muchas compañías, las cuales viene con costumbres de trabajo muy diferentes a las actuales, compañías que si no entienden el modelo actual de búsqueda y consumo, tal vez no desaparezcan, pero si pierdan relevancia de marca.
Los índices de penetración del internet en Colombia están alrededor del 9% para el 2018, lo que equivale que de 49 millones de personas que hay en Colombia, 31 millones de personas están conectadas.
Por otro lado según we are social, especifica que el 59% de los usuarios utilizan dispositivo móvil para ingresar a internet, finalmente las redes sociales más potentes en Colombia como Facebook e Instagram siguen dominando el mercado, tanto que Instagram tiene conectados a 10 millones de colombianos, de las cuales 8.2 millones de instagramers se interesan por contenidos de compra y moda. Fuente https://www.observatorioecommerce.com.co/estadisticas-marketing-digital-colombia-2018/
El 35% de las empresas colombianas comprenden que las ventas online serán un rubro muy importante dentro de sus presupuestos de venta, por lo que we are social destacó que las ventas por e-commerce en Colombia crecieron un 17% en los últimos 12 meses.
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Según las estadísticas anteriores es necesario estar en la mente del consumidor, sin importar si tu marca o producto se encuentra en etapas de crecimiento o madurez, se hace relevante comunicar la marca en todo momento, puesto según Dinero.com , un ser humano promedio tiene al día más de 3000 mil impactos de publicidad, por diferentes canales de comunicación, pudiendo ser online u offline, de los cuales solo alcanza a recordar el 12% de toda la información, por ello nace la siguiente pregunta para ti empresario o emprendedor, ¿estás comunicando tu marca de manera continua?
¿Qué permite la tecnología?
Las nuevas tecnologías, permiten crear lasos muchos más cercanos con los clientes, debido que pueden ser escuchados y comprendidos, logrando así el engagement, elemento tan importante para las marcas. Con la tecnología no es necesario esperar que el cliente vuelva a nuestra compañía a realizar una compra, puesto el proceso de venta antiguo de venta está obsoleto y se debe como empresa estar a la vanguardia de sus necesidades, por medio del análisis de datos.
Como lo expresan en Eltiempo.com con el experto en Costumer Experiencia Shep Hiken destacando que escuchar de manera permanente al cliente es sumamente importante, más aún cuando hay inconformidades de servicio que con toda seguridad se vuelven oportunidades de mejora.
Para traer un ejemplo de escucha al cliente en sincronía con la tecnología se pone en contexto la Magic Bands de Disney
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Esta banda tiene los siguientes elementos:
- Sistema de radio frecuencia
- Sistema de identificación
- Conocer el lugar exacto de las personas dentro del parque de entretenimiento
- Los actores del parque pueden saludar a los clientes así “Hola Sofía, Felices 7 años de vida”
- Las cámaras impartidas por diferentes partes del parque permiten crear fotografías de los clientes para finalmente entregar un e-book de fotos sin tener que posar en ningún momento.
- Pueden comprar comida o elementos de merchandising
Elementos tecnológicos que, sin duda, hacen a la empresa una compañía que comprende el mercado utilizando los últimos recursos tecnológicos para poder sorprenderle. En este punto te estarás preguntando, ¿cómo hacerlo para mi empresa si soy una PYME?, la respuesta es:
“Con un poco de creatividad y un lugar adecuado para pensar, con toda seguridad tendrás una excelente estrategia”.
¿ Qué problemas tienen las compañías actuales?
Las empresas cuentan con agentes comerciales internos, externos y herramientas de captación de datos digitales, por lo cual poco a poco se van generando bases de datos con información muy valiosas para la compañía, la pregunta es, ¿si se gestionan tal información?
Uno de los grandes problemas que tienen las compañías hoy en día es que con el gran volumen de datos que tienen, no saben qué hacer con ellos ni como analizarlos.
Importante preguntarse como empresa, ¿que tipo de información necesito obtener de mi cliente? , ¿que voy a hacer con esa información ?, ¿aporta valor para el cliente? O solo lo voy a abrumarlo de información con contenido basura.
¿Seguimos con el mismo modelo de venta?
Los modelos antiguos de ventas, siguen imperando en la dinámicas actuales, pensamos que el cliente sigue siendo el mismo, que los Centennials, Millennials, Baby boomers (generaciones de consumidores) etc no evolucionan y que los dispositivos no han volcado un poco la manera de conectar con el cliente.
El contacto con el cliente en el modelos antiguo solo se realiza de manera esporádica, solo cuando necesitamos cumplir la meta de ventas además de que solo se ofrece calidad y precio afectando de manera directa el engagement con los clientes.
“el cliente busca experiencias”.
En pro de lo anterior ilustrare el modelo viejo de ventas analizado por CHRISTIAN Y NICOLAJ DE WHARTON SCHOOL.
- Reconocimiento: Sucede cuando el cliente sabe que necesita algo
- Solicitud: Cuando el cliente sale y busca la compañía y hace la solicitud de pedido
- Respuesta: Cuando por fin después de una larga espera llega el producto solicitado.
“Modelo de ventas en donde esperamos para vender, no nos adelantamos a la necesidad”
4 estrategias según CHRISTIAN Y NICOLAJ de WHARTON SCHOOL.
A continuación, se ilustran las 4 estrategias de fidelización de clientes, según las nuevas dinámicas de mercado, mezclando la tecnología y el mercadeo.
Los analistas de marketing de la universidad de Wharton School proponen:
1-Responder al deseo de los consumidores: El cliente necesita respuestas inmediatas, poca fricción en los procesos de la empresa, ejecución precisa sin errores, aprender a escuchar y no preguntar de nuevo, tener procesos de comprar multicanal pero que provean al cliente una experiencia única y ligera, hacer que el cliente gaste la menor energía posible para poder comprar nuestro producto.
2-Oferta curada: Cuando se realice el proceso de compra del cliente, hacer las recomendaciones debidas por el asesor, elemento que sin duda aumenta la confianza del cliente e incrementa la lealtad del mismo, para ello se requieren profesionales de marketing que se enfoque en proveer experiencias de servicios y no crear solo relaciones transaccionales.
3-Coach de comportamiento: la clave de esta variable se fundamenta en cuanta información yo tengo del cliente, y no me refiero solo al nombre, teléfono o dirección de correo, si no a información adicional que permitan conocer al cliente como un guante cuando se ajusta de manera perfecta a tu mano. Ejemplificando la información tenemos a nike con sus sistema integrado entre los tenis y el reloj, el cual pueden darse cuenta de cuanto ejercicio realizaste, dotando a la empresa de muchos datos para poder recomendar posibles rutinas, de tal manera si haces más ejercicio, consumes más zapatos, lo cual cambia el modelo de negocio de nike, pasando de ser una empresa de creación de ropa deportiva a una empresa Coach en salud y bienestar.
4-Ejecución automática: compra repetitiva e instantánea. Analizándolo desde una perspectiva más tecnología a tal variable funciona cuando tu compras una impresora junto con sus cartuchos y antes de salir de la tienda el asesor te pide el consentimiento de poder enviarte nuevos cartuchos cuando se estén acabando ( la maquina automáticamente sabe en qué nivel de tinta está y manda una señal al centro de producción) de tal manera el cliente nunca tuvo que llamar, sino, que el sistemas realiza la tarea por ti.
Conclusiones.
-Entender que la tecnología ya hace parte de nuestra vida y debemos buscar la manera de adoptarla según nuestro entorno de trabajo y nuestras capacidades económicas.
-Las herramientas digitales permiten que una empresa tenga mucha más exposición de marca además de un crecimiento en ventas, punto el cual no es ajeno en Colombia.
-La importancia de tener bases de datos, en donde no importan la cantidad sino, la manera en que yo micro segmento la información y la convierto en pequeños cúmulos de datos para ofertar soluciones puntuales a clientes o prospectos.
-El modelo de venta de reconocimiento, solicitud y respuesta fue un éxito en la época en donde el cliente no exigía, hoy tenemos nuevos mundos en donde el cliente está conectado 24/7 lo cual implica volver la organización un ente inteligente y enfocado hacia el cliente.
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